Tipps: Gespräche mit Mandanten richtig führen

Im Jura-Studium lernen wir seit dem ersten Semester vor allem eine Sache: Schreiben, schreiben und nochmal schreiben.

Schon im ersten Semester predigen die Professoren den Gutachtenstil und im Referendariat wird dann Wert auf den Urteilstil gelegt. Die Ausbildung von Juristen fokussiert sich also im Wesentlichen darauf, sich juristisch versiert schriftlich auszudrücken.

Dabei gibt es 2 Kernkompetenzen, die man als Anwalt unbedingt beherrschen sollte, die aber überhaupt nicht im Lehrplan stehen:

Dabei ist die Fähigkeit, richtig zuzuhören, vielleicht sogar noch 10 % wichtiger, als richtig zu antworten.

Denn in erster Linie geht es im Anwaltsberuf darum, dass juristische Problem zuerst richtig zu erfassen, damit danach eine erfolgreiche und vor allem für den Mandanten zufriedenstellende und individuelle Lösung erarbeitet werden kann.

Nur wer richtig zuhört, kann auch richtig antworten. Eigentlich einfach, oder?

5 häufige Fehler im Mandantengespräch

Im ersten Schritt denken sich die meisten vielleicht jetzt: Zuhören? Kann ich!

Die schlechte Nachricht: Richtig zuhören können die wenigsten.

Nicht allzu selten antizipieren wir doch ehrlicherweise Inhalte – ob beruflich oder privat – weil wir meinen, das Satzende bereits zu kennen und hören deswegen am Ende nur noch mit halbem Ohr zu.

In einigen Gesprächen geht es teilweise auch nur darum, dass man als Anwalt, vor allem in den ersten Gesprächen das eigene Profil schärfen möchte – dabei entsteht allerdings eher ein Monolog und kein richtiger Dialog auf Augenhöhe zwischen Anwalt und Mandant.

Oder aber man möchte als (Jung-)Anwalt das lange und hart erarbeitete juristische Wissen präsentieren – und greift ausschließlich die rechtlich relevanten Details des Sachverhalts auf. Am Ende wird der Mandant dann aber leider nur zum Teilnehmer einer Lehrstunde zum Rechtsproblem XY und der Anwalt kommt als notorischer Besserwisser rüber.

Etwas was viele unter uns Anwälten darüber hinaus gerne sicherlich unterbewusst falsch machen, kann als „Mismatching“ bezeichnet werden. Zu deutsch: Die Kommunikation – und dazu gehört auch die nonverbale, also das Zuhören – passt nicht zusammen.

Dazu mehrere Beispiele:

• Der Mandant redet sehr wenig: Der Anwalt redet dafür umso mehr.
• Der Mandant redet sehr leise: Der Anwalt redet dafür umso lauter.
• Der Mandant regt sich auf: Der Anwalt mimt den beruhigenden Therapeuten.
• Der Mandant benutzt einfache Sprache: Der Anwalt wirft mit Fachwörtern um sich.
• Der Mandant beginnt mit Small-Talk: Der Anwalt lenkt den Fokus auf das Kernproblem.
• Der Mandant sitzt: Der Anwalt bleibt im Gespräch stehen.

Im Umkehrschluss ist es deswegen aber nicht immer zwangsläufig eine gute Idee, den Mandanten auch anzuschreien oder auch sehr wenig zu reden.

Kommen wir zum letzten Fehler: Zeitdruck. Wenn wir Anwälte diesen verspüren – und das dürfte eigentlich kein Seltenheitsfall sein, sollte der Mandant trotzdem den Eindruck gewinnen, dass wir uns alle Zeit der Welt für ihn und sein Problem nehmen.

Das Problem dabei: Zuhören kostet nun einmal Zeit. Wer schnell unterbricht, um auf den Punkt zu kommen, riskiert dabei aber unter Umständen, wichtige Informationen zu unterschlagen oder den Sachverhalt gar zu missverstehen.

Die 10 Stufen des Zuhörens

Nun aber die gute Nachricht: Aktiv zuhören kann man lernen.

Aber wie höre ich richtig zu? Welche Regeln kann und sollte ich dabei befolgen?

Zunächst wird es dafür ein wenig theoretisch – keine Angst, danach wird es wieder praktisch.

In der Welt des Verstehens gibt es laut Wladislaw Jachtchenko – Jurist und Rhetorik-Trainer – insgesamt 10 Stufen, die in 2 Kategorien eingeteilt werden können.

Die Kategorien heißen: „Verstehendes Zuhören“ und „Antwortsüchtiges Zuhören“.

Der zweite Begriff lässt es bereits erahnen: Hierbei handelt es sich nicht wirklich um richtiges „Zuhören“. Die vermeintlich zuhörende Person fokussiert sich vielmehr auf ihre eigenen Bedürfnisse.

Die Kategorie „Antwortsüchtiges Zuhören“ beginnt bei der Stufe 1 und hört bei der 6. Stufe auf.

Die Kategorie „Verstehendes Zuhören“ geht weiter bei der Stufe 7 und hört dann mit der letzten Stufe Nr. 10 auf, dem heiligen Grahl des Zuhörens sozusagen.

Aber wie unterscheiden sich diese Stufen nun in der Praxis und wie kann ich als Anwalt lernen, empathischer und helfender zuzuhören?

Der antwortsüchtige Anwalt

Bei dem sogenannten vortäuschenden Zuhören geht es letztendlich darum, den eigenen Redebeitrag innerlich bereits vorzubereiten und nur darauf zu warten, bis der Gesprächspartner seinen Gedankengang zu Ende gebracht hat.

Hin und wieder wird der Gesprächspartner auch verkürzend unterbrochen, weil das Satzende schon vorweggenommen wird.

Als Anwalt denkt man sich also schon in das juristische Problem hinein und bereitet innerlich bereits den ersten Schritt für das Gerichtsverfahren vor. Dabei ist der Mandant noch dabei, die betriebsinternen Beteiligungsverhältnisse darzustellen.

Beim selektiven Zuhören werden gerne nur die Inhalte wahrgenommen, die in das Bild und das Konzept passen, das man sich vor Gespräch schon von seinem Gesprächspartner oder dem Problem gemacht hat.

Dem Mandanten droht z.B. eine Schadensersatzklage? Vielleicht hat der Mandant aber auch mit seinem Auftreten und seinen laienhaftem Verständnis dazu beigetragen, diese Schlussfolgerung direkt anzunehmen? Womöglich geben die Fakten ja einen völlig anderen Sachstand wieder und es wurde z.B. gar kein Vertrag geschlossen?

Auch problematisch ist das wettbewerbsorientierte Zuhören, bei dem es nur darum geht, den Redebeitrag des anderen zu übertrumpfen und seinen eigenen Status zu festigen.

Ein schlechter Ratgeber ist auch der egoistische Zuhörer, wie der Name es vermuten lässt.

Besonders als Anwalt sollte es im Gespräch mit dem Mandanten darum gehen, das Problem des Mandanten zu lösen und nicht vorwiegend die eigene Anwalt-Marke zu profilieren.

Eine wichtige Unterscheidung sollte schließlich bei dem sogenannten beratenden Zuhörer klar werden. Denn die Beratung ist schließlich die Dienstleistung, die ein Anwalt im Optimalfall erbringen sollte, oder?

Doch was, wenn der Mandant gar nicht nach einer Beratung zu einem bestimmten Thema gefragt hat?

Dann sind die Ausführungen überflüssig und dienen der reinen „Wissensprostitution“, wie es unter Juristen gerne heißt.

Als Anwalt sollte die Beratung also auch nur zu den Fragestellungen erfolgen, um die der Mandant ihn im Vorfeld gebeten hat und die seiner Problemlösung dienen.

Der verstehende Anwalt

Kommen wir zum sogenannten verstehenden Zuhörer oder besser gesagt verstehenden Anwalt.

Als aufmerksamer Zuhörer erfasst man die Inhalte des Gesprächspartners zwar schon Wort für Wort. Allerdings stellt man gleichzeitig keinerlei Rück- oder Nachfragen.

Das ist als Anwalt aber elementar, da der Mandant im Regelfall noch gar nicht einordnen kann, welche Sachinformationen für den Anwalt von Bedeutung sind, um die juristische Bewertung des Falls oder der Fragestellung vorzunehmen.

Um dem entgegenzukommen, ist das aktive Zuhören von großen Vorteil, denn:

Wer als Anwalt aktiv Rückfragen stellst und im gleichen Zuge auch Kernbotschaften des Mandanten paraphrasierst, kann so sicherstellen, die Inhalte auch richtig verstanden zu haben. Und nur dann kann darauf eine solide Handlungsempfehlung und Beratungsleistung aufgebaut werden.

Gelingt es einem Anwalt also seinem Mandanten aktiv zuzuhören und dabei die Sachebene umfassend zu erfassen, handelt es sich sicherlich schon um einen guten Anwalt.

Ein sehr guter Anwalt ist aber zusätzlich ein empathischer Zuhörer. Dabei geht es nicht darum, die Gefühlslage des Mandanten bis ins letzte Detail nachzuempfinden. Als sehr guter Anwalt sollte man dazu in der Lage sein, die Gefühlsebene des Mandanten zu beobachten und vermeintlich nebensächliche Faktoren, wie die Körpersprache und die Stimme nicht vernachlässigen.

Denn die Stimme und die Körpersprache können mitunter mehr ausdrücken, als es der Mandant mit seiner Erzählung imstande ist. Unter Umständen stimmen das Gesagte und die Körpersprache auch nicht überein.

Stellt man als Anwalt also beispielsweise fest, dass der Mandant die Unwahrheit sagt, ist das auch ein Punkt, der in Entscheidungen im Rahmen der Beratung und Betreuung des Mandanten mit einfließen sollte.

Wer allerdings zu den Top-Anwälten gehören will, nimmt die „customer experience“ besser nicht auf die leichte Schulter:

Der helfende Zuhörer gewährt 

1. psychologische Hilfe, also nimmt den Gesprächspartner und seine Bedürfnisse wahr und / oder
2. bietet seine konkrete praktische Hilfe an.

Das Mandantengespräch: Tipps für die Anwaltspraxis

Als Anwalt bist du Problemlöser und kein Problemverursacher.

Gerade deswegen ist es umso wichtiger, dass das Mandantengespräch keine Lehrstunde zum Rechtsproblem XY wird. Durch eine kontrollierte Gesprächsführung kannst und solltest du den Mandanten in die Problemlösung einbinden. Denn am Ende steht fest: Der Mandant kennt sich und sein Unternehmen am besten.

Nicht nur das Ergebnis zählt. Auch der Weg dahin.

Nicht selten handelt es sich bei Mandantengesprächen um Extremsituationen und Umstände, die für den Menschen oder den Unternehmer wirtschaftlich und existenziell belastend sind.

Top-Anwälte sollten in solchen Situationen neben dem juristischen Sachverstand deswegen auch das nötige Feingefühl für die richtige Kommunikation mitbringen.

Begibt der Anwalt sich auf die Kommunikationsebene des Mandanten und achtet auch in der nonverbalen Kommunikation auf ein symmetrisches Verhalten, kann er kontrolliert eine auf den Mandanten optimierte Gesprächsführung und Atmosphäre schaffen.

Der Mandant hat das Gefühl, du nimmst ihn und sein Problem ernst? Dann wird der Mandant erst recht die empathische Beratungsatmosphäre wahrnehmen und nicht selten direkt auf Kompetenz und Qualität schließen.

Es gibt keine 2. Chance für den 1. Eindruck.

Gerade in den Erstgesprächen muss das Mandat erst noch gewonnen werden und die eigene Beratungsleistung an den Mandanten verkauft werden.

Deswegen lieber: Genug Gesprächszeit für’s aktive Zuhören einplanen und die weitergehende Beratung ggf. auf einen 2. Termin ausweiten.

Je eher der Mandant sich richtig verstanden fühlt, desto eher wird er Dir auch vertrauen, das Problem für ihn zu lösen und beauftragt Dich und Deine Kanzlei.

Denn was ist das schlimmste, das am Ende des Mandantengesprächs passieren kann? Der Mandant fühlt sich unverstanden und läuft zur Konkurrenz.

Im Optimalfall führt richtiges Zuhören also zu einem Win-Win für beide Parteien.

Du willst als Anwalt bei uns durchstarten und mit unserem Team Unternehmen im internationalen Handelsgeschäft unterstützen? Dann sollten wir uns vielleicht einmal kennenlernen.

Wir freuen uns über Deine Bewerbung!

Dieser Artikel wurde am 1. Dezember 2021 erstellt. Er wurde am 28. September 2024 aktualisiert. Die fachliche Zweitprüfung hat Rechtsanwalt Dr. Tristan Wegner durchgeführt.